No-Shows vermeiden: Warum Kunden Termine vergessen und 9 Wege, die nachweislich helfen
No-Shows, also gebuchte Termine, zu denen Kunden einfach nicht erscheinen, entstehen meist nicht aus Unhöflichkeit, sondern weil sie ihren Termin schlicht vergessen. Du hast 45 Minuten geblockt, die Notizen liegen bereit, und niemand kommt. Die gute Nachricht: Gegen Vergessen gibt es Mittel, deren Wirkung in Studien belegt ist, und die meisten davon laufen automatisch.
In einer Befragung hatten fast zwei Drittel derer, die nicht zum Termin kamen, ihn schlicht vergessen. Am besten wirken automatische Erinnerungen, ein Kalendereintrag, ein einfacher Weg zum Absagen und ein kurzer Vorlauf. Wer Kunden selbst buchen lässt, spart zusätzlich die Zeit für das Hin und Her um Termine.
Was ist ein No-Show und welche No-Show-Rate ist normal?
Ein No-Show ist ein gebuchter Termin, zu dem der Kunde nicht erscheint und den er auch nicht absagt. Anders als bei einer Absage erfährst du es erst, wenn es zu spät ist, den Platz neu zu vergeben. Man spricht auch von einem Terminausfall oder einem Termin, der nicht wahrgenommen wurde.
Wie häufig das passiert, ist vor allem im Gesundheitswesen gut erforscht. Eine Übersicht über 105 Studien kommt auf durchschnittlich etwa 23 Prozent ausgefallene Termine, mit großen Unterschieden zwischen Regionen.1 In Hausarztpraxen aus fünf Ländern lag die No-Show-Rate, oft auch No-Show-Quote genannt, im Mittel bei 15,2 Prozent.2 Für Beratung, Coaching oder Dienstleistung gibt es kaum vergleichbare Studien. Die Ursachen sind aber dieselben, und genau dort lohnt sich der Blick.
Deine eigene No-Show-Rate berechnest du so:
No-Show-Rate = nicht erschienene Termine ÷ alle gebuchten Termine × 100
Warum Kunden Termine vergessen
Der mit Abstand häufigste Grund für einen No-Show ist Vergessen. In einer Befragung der Universität Lübeck nannten 64 Prozent der Patienten, die einen Termin nicht abgesagt hatten, genau das.3
Warum Termine nicht abgesagt werden
Antworten von 50 Patienten in Norddeutschland, ein Punkt pro Person
haben den Termin
schlicht vergessen
- Zu krank zum Absagen8 %
- Nicht getraut6 %
- War mir gleichgültig4 %
- Keine Zeit, kein Telefon, verärgertje 2 %
- Sonstiges12 %
Auch internationale Übersichten zählen Vergessen zu den häufigsten Gründen, neben Arbeit, Familie und Anfahrt.2 Zwei weitere Muster tauchen immer wieder auf. Je länger der Abstand zwischen Buchung und Termin, desto häufiger fällt er aus.1 Und wer Angst vor dem Termin hat, sich nicht ernst genommen fühlt oder nicht weiß, wie man absagt, bleibt eher weg.4
Das ist eine gute Nachricht. Gegen Vergessen, langen Vorlauf und umständliches Absagen kannst du etwas tun, ohne deinen Kunden hinterherzutelefonieren.
9 Wege, No-Shows zu vermeiden
Die folgenden Wege setzen genau an den Gründen an, die Studien gefunden haben. Die ersten fünf wirken gegen Vergessen, die übrigen gegen langen Vorlauf, Hürden und fehlende Verbindlichkeit.
1Online-Terminbuchung: Lass Kunden selbst buchen
Wer Tag und Uhrzeit selbst auswählt, legt sich aktiver fest als jemand, dem ein Termin zugeteilt wird. In britischen Hausarztpraxen sanken die Ausfälle um 18 Prozent, nachdem Patienten ihren Folgetermin selbst auf die Terminkarte geschrieben hatten.5 Nebenbei entfällt das Mail-Pingpong um einen passenden Termin, und kein vorgeschlagener Termin ist bei der Antwort schon vergeben.
2Terminbestätigung sofort, mit Kalendereintrag
Eine Bestätigung direkt nach der Buchung mit Datei für den Kalender sorgt dafür, dass der Termin dort steht, wo der Kunde nachschaut. In einer Studie mit über 3.000 Beschäftigten ließen sich mehr Menschen impfen, wenn sie sich Datum und Uhrzeit selbst notierten. Nur das Datum allein brachte keinen messbaren Effekt.6
3Automatische Terminerinnerung per SMS und E-Mail
Automatische Erinnerungen sind das am besten belegte Mittel gegen No-Shows. Ein Cochrane-Review fand, dass Textnachrichten das Erscheinen gegenüber keiner Erinnerung um etwa 14 Prozent erhöhen, genauso wirksam wie ein Anruf, aber günstiger.7 Dass das nicht nur beim Arzt gilt, zeigt eine Studie in Science: SMS-Erinnerungen senkten versäumte Gerichtstermine in New York um 21 Prozent.8
Von allen Erinnerungen bringt die SMS bei mir am meisten. Sie landet direkt auf dem Handy und wird meist sofort gelesen, eine Mail dagegen geht zwischen Newslettern leicht unter. Gerade am Vortag ist das der Moment, in dem jemand merkt, dass etwas dazwischenkommt, und noch rechtzeitig umbucht. Halte sie kurz: wer schreibt, wann der Termin ist und wie man umbucht. Mehr braucht es nicht.
Für Erinnerungen per SMS oder WhatsApp brauchst du die Einwilligung deiner Kunden. Hol sie am besten direkt bei der Buchung ein. Welche SMS-Anbieter sich eignen, zeigt mein Vergleich Terminerinnerung per SMS: die 6 bekanntesten Anbieter.
Eine Terminerinnerung per WhatsApp klingt naheliegend, ist aber aufwendiger. Automatisch geht das nur über die WhatsApp Business Platform von Meta: mit Business-Konto, von Meta freigegebenen Nachrichtenvorlagen und Kosten je Nachricht. In der kostenlosen WhatsApp-Business-App verschickst du Erinnerungen von Hand. Die SMS kommt dagegen auf jedem Handy an, ohne App und ohne Freigabe.
Der Erinnerungsablauf gegen No-Shows
Läuft automatisch, du musst nichts anstoßen
- Bei der BuchungBestätigung mit Kalendereintrag und Umbuchen-Link
- Am VortagErinnerung mit Uhrzeit und dem, was der Termin bringt
- 1 Stunde vorherKurzer Hinweis mit Adresse oder Videolink
- Bei AbsagePlatz ist sofort wieder frei und buchbar
4Terminerinnerung formulieren: Nenn die Folge
Eine Terminerinnerung wirkt stärker, wenn sie konkret sagt, was ein Ausfall bedeutet. In zwei randomisierten Studien in London sank die No-Show-Rate von 11,1 auf 8,4 Prozent, als die SMS die Kosten eines versäumten Termins nannte. Allgemeine Formulierungen wirkten schwächer.10 Eine Vorlage für deine Erinnerung am Vortag:
Hallo Anna, hier ist Simon. Ich wollte kurz sichergehen, dass du den Link zu unserem Erstgespräch morgen um 10:00 Uhr hast: [Link zum Videoraum]. Gib mir gern kurz Bescheid, dass alles passt.
Damit wir die Zeit gut nutzen: Überleg dir vorher, welche Frage dir am wichtigsten ist.
Falls etwas dazwischenkommt, ist das kein Problem: Buch hier kurz um oder sag ab. Dann kann jemand anderes den Termin nutzen.
Betreff: Erinnerung an unseren Termin morgen um 10:00 Uhr
Guten Tag Frau Berger, ich freue mich auf unser Gespräch morgen, Dienstag, um 10:00 Uhr. Den Videoraum erreichen Sie über diesen Link: [Link].
Sollte etwas dazwischenkommen, können Sie den Termin bis 24 Stunden vorher hier verschieben oder absagen: [Link]. Bei späterer Absage oder Nichterscheinen berechne ich das vereinbarte Ausfallhonorar.
Viele Grüße, Simon Gütter
Hallo Anna, hier ist Simon: Unser Termin ist morgen um 10:00 Uhr. Umbuchen bis 24 Std. vorher, danach Ausfallgebühr: [Link]
Praxis-Tipp: Formuliere die Erinnerung so, dass sie keinen Ausstieg anbietet: nicht „Klappt es morgen noch?“, sondern „Ich wollte sichergehen, dass du den Link hast“. Nenn deinen Namen gleich am Anfang, damit der Kunde die Nachricht zuordnen kann. Und bitte um eine kurze Antwort, denn wer bestätigt, legt sich ein zweites Mal fest. Manche gehen weiter und geben den Termin frei, wenn keine Bestätigung kommt. Das filtert hart und kostet auch ernsthafte Kunden.
Was gegen No-Shows nachweislich wirkt
So viel weniger Termine fielen aus, Ergebnisse aus Feldstudien
Zum Vergleich: Über viele Studien hinweg erhöhen SMS-Erinnerungen das Erscheinen um etwa 14 Prozent (Cochrane-Review).
5Absagen und Umbuchen leicht machen
Ein Link zum Umbuchen in jeder Mail verwandelt einen No-Show in eine rechtzeitige Absage. In der Lübecker Befragung hatten sich 6 Prozent nicht getraut abzusagen, 2 Prozent hatten kein Telefon zur Hand.3 Beide Hürden fallen weg, wenn ein Klick genügt. Bedanke dich für jede Absage. Das zeigt, dass Absagen ausdrücklich erwünscht ist, und der Platz kann an jemand anderen gehen.
Praxis-Tipp: Sag ausdrücklich, dass Absagen in Ordnung ist. Viele Kunden bleiben lieber einfach weg, als beim Absagen einen Vorwurf zu riskieren. Biete außerdem mehr als einen Weg an, denn wer telefonisch nicht durchkommt, sagt oft gar nicht ab. Link, Mail oder Nachricht schließen diese Lücke.
6Begrenze den Vorlauf
Je weiter ein Termin in der Zukunft liegt, desto eher wird er vergessen. Ein langer Vorlauf gehört zu den am häufigsten belegten Gründen für No-Shows.1 Lass Buchungen deshalb nur einige Wochen im Voraus zu und setze zusätzlich eine Mindestvorlaufzeit, damit niemand fünf Minuten vorher bucht, während du schon im nächsten Termin sitzt.
7Erwartung wecken mit Fragen vorab
Kunden kommen eher, wenn sie wissen, was sie im Termin erwartet. Ein Teil der No-Shows geht auf Unsicherheit oder Angst vor dem Termin zurück.4 Beschreib auf der Buchungsseite in zwei Sätzen, was im Gespräch passiert, und stell zwei, drei Fragen vorab. Das spart dir außerdem die ersten Minuten im Termin, weil du vorbereitet startest.
Praxis-Tipp: Stell die Fragen vor den Kalender statt danach. Dann buchen weniger Menschen, aber wer bucht, erscheint eher. Ob sich das lohnt, hängt davon ab, was dir wichtiger ist: viele Buchungen oder verlässliche Termine.
8Frei gewordene Termine sofort neu vergeben
Eine Absage ist nur dann ein Gewinn, wenn jemand anderes den Platz nutzen kann. Ist ein abgesagter Termin sofort wieder online buchbar, füllt er sich oft von selbst. Zusätzlich hilft eine Warteliste: Wer auf einen früheren Termin wartet, bekommt bei einer Absage Bescheid und kann nachrücken.
9Ausfallgebühr offen nennen
Eine Ausfallgebühr wirkt vor allem, wenn sie vor dem Termin sichtbar ist: bei der Buchung, in der Bestätigung und in jeder Erinnerung. Wissenschaftlich ist die Wirkung von Gebühren kaum untersucht. Eine Übersicht über 61 Studien fand nur zwei zu Geld: Eine Belohnung fürs Erscheinen half, eine Strafgebühr zeigte keinen klaren Effekt.11 Die Praxis sieht das anders.
Kaum etwas macht Termine so verbindlich wie eine offen genannte Ausfallgebühr. Sobald sie im Raum steht, wird aus einem lockeren Termin eine Verabredung mit Gewicht: Wer nicht kann, meldet sich vorher, statt einfach wegzubleiben. Wichtig ist, dass die Regel früh und freundlich kommt, also schon auf der Buchungsseite, dann in der Bestätigung und noch einmal in der Erinnerung. Es geht dabei nicht ums Kassieren, sondern darum zu zeigen, dass die reservierte Zeit einen Wert hat. Wer rechtzeitig absagt oder umbucht, zahlt nichts.
Ein Satz wie „Bei Absage unter 24 Stunden berechne ich ein Ausfallhonorar“ reicht dafür aus.
Praxis-Tipp: Schreib die Ausfallregel auf die Website, in die Bestätigung und in jede Erinnerung, und wende sie dann auch an. Eine Regel, die nie gilt, nimmt niemand ernst.
Bei kostenpflichtigen Terminen ist Bezahlen direkt bei der Buchung eine Alternative: Der Termin ist dann schon bezahlt, und du läufst keinen Rechnungen hinterher.
Ausfallhonorar und No-Show-Gebühr: Was rechtlich gilt
Ein Ausfallhonorar kannst du in Deutschland grundsätzlich verlangen, wenn du für einen fest vereinbarten, bezahlten Termin bereitstandest und der Kunde den Termin ohne rechtzeitige Absage nicht wahrnimmt. Die Grundlage ist der Annahmeverzug nach § 615 BGB.12 Ob der Anspruch im Einzelfall besteht, hängt aber von mehreren Bedingungen ab.
- Annahmeverzug: Wer Dienste schuldet und bereitsteht, kann die vereinbarte Vergütung verlangen, wenn der Kunde sie nicht annimmt. Anrechnen lassen muss er sich, was er dadurch erspart oder in der Zeit anderweitig verdient.12
- Termin nicht anderweitig genutzt: Der Bundesgerichtshof hat 2022 bestätigt, dass § 615 BGB auch bei Behandlungsterminen gilt. Voraussetzung ist unter anderem, dass der Termin nicht für andere Kunden genutzt wurde. Ob ein Termin fest bestimmt war, hängt von den Umständen ab, etwa davon, wie die Terminvergabe organisiert ist.13
- Vorher klar vereinbaren: Ohne ausdrückliche Vereinbarung lehnen Gerichte Ausfallhonorare teils ab. Nenne Gebühr und Absagefrist deshalb vor der Buchung und lass sie bestätigen.14
- Pauschale in AGB: Eine pauschale Gebühr darf nicht höher sein als der typischerweise entstehende Schaden, und der Kunde muss ausdrücklich nachweisen dürfen, dass kein oder ein geringerer Schaden entstanden ist (§ 309 Nr. 5 BGB).15
- Kostenloses Erstgespräch: § 615 BGB setzt eine vereinbarte Vergütung voraus. Bei einem kostenlosen Erst- oder Kennenlerngespräch gibt es keine, aus der sich ein Ausfallhonorar ergeben könnte. Möglich ist dann nur eine ausdrücklich vereinbarte Ausfallgebühr, und die ist gegenüber Verbrauchern in AGB nur eingeschränkt wirksam (§ 309 Nr. 5 und Nr. 6 BGB).15 Bei kostenlosen Terminen wirken Erinnerungen und einfaches Umbuchen meist besser als eine Gebühr.
Weniger No-Shows mit der Terminbuchung von Simon Traffic
Die Terminbuchung setzt die meisten dieser Wege automatisch um: Kunden buchen selbst, bekommen sofort eine Bestätigung mit Kalendereintrag, werden per Mail und auf Wunsch per SMS erinnert und können per Link umbuchen oder absagen. Vorlauf, Puffer und Fragen vorab stellst du je Terminart ein, auf Wunsch mit Videoraum und Bezahlen über Stripe. Sie läuft als WordPress-Plugin oder auf deinem eigenen Server. Die Software ist kostenlos und ohne Abo: Laufende Kosten hast du nur für deinen Webspace und, falls du SMS nutzt, für die SMS bei seven.io.
- Erinnerung per Mail und SMS
- Umbuchen per Link
- WordPress-Plugin
- Kostenlos, ohne Abo
- Daten bleiben bei dir
So startest du heute
Für weniger No-Shows reichen drei Schritte, die du an einem Nachmittag erledigst.
- Buchungsseite anlegen: zum Beispiel „Erstgespräch, 30 Minuten“, mit zwei Fragen vorab, Puffer und höchstens vier Wochen Vorlauf.
- Erinnerungen einschalten: Bestätigung sofort, Erinnerung am Vortag und eine Stunde vorher, jeweils mit Umbuchen-Link.
- Link teilen: auf der Website, in der Mail-Signatur und bei jeder Terminanfrage, statt Termine per Mail abzustimmen.
Mit der Terminbuchung von Simon Traffic geht das als WordPress-Plugin oder auf deinem eigenen Server. Nach der kostenlosen Registrierung lädst du Plugin, Serverpaket und Anleitung in der Bibliothek herunter.
Fazit: No-Shows sind meist vergessene Termine
Die meisten No-Shows lassen sich vermeiden, weil sie aus Vergessen entstehen und nicht aus Absicht. Automatische Erinnerungen mit Kalendereintrag, ein einfacher Weg zum Umbuchen und ein kurzer Vorlauf greifen genau dort an. Den größten Unterschied sehe ich bei zwei Dingen: der SMS am Vortag und einer Ausfallgebühr, die schon vor der Buchung klar genannt wird. Wenn Kunden zusätzlich selbst buchen, sparst du dir obendrein das Hin und Her um jeden einzelnen Termin.
Häufige Fragen zu No-Shows
Was bedeutet No-Show?
Ein No-Show ist ein gebuchter Termin, zu dem der Kunde weder erscheint noch vorher absagt. Für dich bleibt die Zeit leer, die du eingeplant und oft schon vorbereitet hast.
Was ist eine normale No-Show-Rate?
Belastbare Zahlen gibt es vor allem aus dem Gesundheitswesen. Eine Übersicht über 105 Studien kommt dort im Schnitt auf etwa 23 Prozent, in Hausarztpraxen aus fünf Ländern lag die Quote im Mittel bei 15,2 Prozent. Für Beratung und Dienstleistung fehlen vergleichbare Studien.
Wie berechne ich die No-Show-Rate?
Teile die Zahl der nicht erschienenen Termine durch alle gebuchten Termine und multipliziere mit 100. Bei 6 No-Shows auf 40 Termine im Monat liegt die No-Show-Rate bei 15 Prozent.
Warum vergessen Kunden ihre Termine?
Meist schlicht, weil der Termin im Alltag untergeht. In einer Befragung der Universität Lübeck nannten 64 Prozent der Patienten, die nicht abgesagt hatten, Vergessen als Grund. Dazu kommen langer Vorlauf zwischen Buchung und Termin, Hürden beim Absagen und das Gefühl, der Termin sei nicht wichtig.
Wie formuliere ich eine Terminerinnerung?
Kurz und konkret: Name, Datum und Uhrzeit, Ort oder Videolink, was der Termin bringt, und ein Link zum Umbuchen. Ein Satz zur Folge eines Ausfalls hilft, etwa: Wenn du nicht kannst, sag kurz ab, dann bekommt jemand anderes den Termin.
Ist eine No-Show-Gebühr rechtens?
Grundsätzlich ja, wenn du für einen fest vereinbarten Termin bereitstandest und der Kunde nicht rechtzeitig abgesagt hat. Grundlage ist der Annahmeverzug nach § 615 BGB. Wichtig sind eine klare Vereinbarung vor der Buchung, eine angemessene Höhe und dass der Termin nicht anderweitig genutzt wurde. Eine Pauschale in AGB darf den typischen Schaden nicht übersteigen. Bei einem kostenlosen Erstgespräch greift § 615 BGB in der Regel nicht, weil keine Vergütung vereinbart ist. Lass deine Regel rechtlich prüfen.
SMS, WhatsApp oder E-Mail: Womit sollte ich erinnern?
Am besten untersucht sind SMS-Erinnerungen, und auch bei mir wirken sie am zuverlässigsten. Ergänzend eignet sich eine Mail mit allen Details und dem Umbuchen-Link. Eine Terminerinnerung per WhatsApp lässt sich nur über die WhatsApp Business Platform automatisieren, mit freigegebenen Vorlagen und Kosten je Nachricht. Für SMS und WhatsApp brauchst du vorher die Einwilligung deiner Kunden.
Wie können Kunden selbst absagen oder verschieben?
Über einen Link in der Bestätigung und in jeder Erinnerung. Damit wählt der Kunde einen neuen freien Termin oder sagt ab, ohne anzurufen. Der frei gewordene Platz ist sofort wieder buchbar.
Gibt es ein kostenloses Terminbuchungstool mit Erinnerungen?
Ja. Bekannte Anbieter wie Calendly, Cal.com oder meetergo haben kostenlose Einstiegstarife, welche Erinnerungen und Funktionen enthalten sind, unterscheidet sich je nach Tarif. Wenn du kein Abo willst und die Buchungsdaten auf deinem eigenen Server bleiben sollen, ist die Terminbuchung von Simon Traffic eine Alternative: Sie läuft als WordPress-Plugin oder auf deinem eigenen Webspace und verschickt Bestätigung und Erinnerungen per Mail und auf Wunsch per SMS über seven.io, jeweils mit Umbuchen-Link.
Quellen
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Simon Gütter ist Marketing-Experte und arbeitet seit Jahren an der Schnittstelle von Marketing, Vertrieb und Automatisierung. Er findet die Stellen, an denen Unternehmen Zeit und Kunden verlieren, und baut Abläufe, die von selbst laufen: von der Terminbuchung bis zum Reporting. Mehr über Simon