No-Show: Bedeutung, No-Show-Rate und Beispiele
Ein No-Show ist ein fest gebuchter Termin, zu dem der Kunde weder erscheint noch vorher absagt. Der Begriff kommt aus dem Englischen („nicht erscheinen“) und wird in Arztpraxen, Beratung, Gastronomie, Hotellerie und im Flugverkehr verwendet.
Auch: Nichterscheinen, Terminausfall, Noshow
Was bedeutet No-Show?
No-Show bedeutet, dass ein Kunde einen reservierten Termin oder Platz ungenutzt verstreichen lässt, ohne Bescheid zu geben. Anders als bei einer Absage erfährt der Anbieter erst, wenn es zu spät ist, den Platz neu zu vergeben. Für Selbstständige und Praxen bleibt die eingeplante Zeit leer, im Restaurant bleibt der Tisch frei, im Flugzeug der Sitz.
Je nach Branche hat der No-Show eigene Folgen: Bei Fluggesellschaften verfallen nicht genutzte Teilstrecken, Hotels berechnen häufig die erste Nacht, Restaurants und Dienstleister verlangen zunehmend eine No-Show-Gebühr oder ein Ausfallhonorar. Rechtlich stützt sich das Ausfallhonorar bei Dienstleistungen auf § 615 BGB, also den Vergütungsanspruch bei Annahmeverzug.
No-Show-Rate berechnen
Die No-Show-Rate, auch No-Show-Quote genannt, gibt an, welcher Anteil der gebuchten Termine ohne Absage ausfällt.
No-Show-Rate = nicht erschienene Termine ÷ alle gebuchten Termine × 100
Belastbare Vergleichswerte gibt es vor allem aus dem Gesundheitswesen: Eine Übersicht über 105 Studien kommt auf durchschnittlich etwa 23 Prozent ausgefallene Termine, mit großen Unterschieden zwischen Regionen und Fachgebieten.1
Warum es zu No-Shows kommt
Der häufigste Grund ist schlichtes Vergessen. In einer Befragung der Universität Lübeck nannten 64 Prozent der Patienten, die ihren Termin nicht abgesagt hatten, genau das.2 Weitere Gründe sind ein langer Abstand zwischen Buchung und Termin, umständliches Absagen und das Gefühl, der Termin sei nicht wichtig. Wer Kunden per Online-Terminbuchung selbst wählen lässt, legt sie aktiver auf den Termin fest.
Was gegen No-Shows hilft
Am besten belegt sind automatische Terminerinnerungen, eine Terminbestätigung mit Kalendereintrag und ein einfacher Weg zum Umbuchen. Welche neun Maßnahmen nachweislich wirken, zeigt der Ratgeber No-Shows vermeiden.
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Häufige Fragen zu No-Show
Was bedeutet No-Show-Gebühr?
Eine No-Show-Gebühr ist ein Betrag, den ein Anbieter berechnet, wenn ein Kunde zu einem fest gebuchten Termin nicht erscheint und nicht rechtzeitig absagt. In Deutschland spricht man bei Dienstleistungen meist vom Ausfallhonorar. Sie setzt in der Regel eine klare Vereinbarung vor der Buchung voraus.
Was passiert, wenn man reserviert und nicht kommt?
Der Platz bleibt für andere gesperrt und der Anbieter verliert die eingeplante Zeit oder den Umsatz. Ob eine Gebühr fällig wird, hängt von der Vereinbarung ab: Viele Restaurants, Praxen und Dienstleister nennen in ihren Bedingungen eine Ausfallgebühr für Absagen unter einer bestimmten Frist.
Was ist bei einem Flug ein No-Show?
Bei Flügen bedeutet No-Show, dass ein Passagier nicht zum Abflug erscheint. Viele Fluggesellschaften sehen in ihren Bedingungen vor, dann die folgenden Teilstrecken zu stornieren, etwa den Rückflug. Deutsche Gerichte haben solche pauschalen Klauseln gegenüber Verbrauchern allerdings teilweise für unwirksam erklärt. Bei nicht genutzten Flügen können zumindest Steuern und Gebühren zurückverlangt werden.
Verwandte Begriffe
- AusfallhonorarTermine & Kundenkontakt
- TerminerinnerungTermine & Kundenkontakt
- TerminbestätigungTermine & Kundenkontakt
- Online-TerminbuchungTermine & Kundenkontakt
- NudgingMarketing & Werbung
Quellen
- Dantas, L. F. u. a. (2018): No-shows in appointment scheduling – a systematic literature review. Health Policy 122(4), 412–421. doi.org/10.1016/j.healthpol.2018.02.002
- Frank, W. F. A. (2014): No-Shows in ambulanten Einrichtungen des norddeutschen Gesundheitswesens. Dissertation, Universität zu Lübeck. epub.uni-luebeck.de/handle/zhb_hl/1727
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Simon Gütter ist Marketing-Experte und arbeitet seit Jahren an der Schnittstelle von Marketing, Vertrieb und Automatisierung. Er findet die Stellen, an denen Unternehmen Zeit und Kunden verlieren, und baut Abläufe, die von selbst laufen: von der Terminbuchung bis zum Reporting. Mehr über Simon